江（jiāng）西ISO认证-服（fú）务行业推行ISO9001质量管理（lǐ）体（tǐ）系（xì）的好处

说到ISO9001质（zhì）量管理体系认证（zhèng），大家通常就会想（xiǎng）到制（zhì）造行业，但随着社会的发展（zhǎn）进步，同（tóng）质化（huà）产品（pǐn）竞争越来越激（jī）烈，很多企业都在（zài）强调（diào）一（yī）点（diǎn）：我们除了做产品外，我们更多（duō）的（de）工作是在做服务！海尔的“产品、服（fú）务”更（gèng）是为大家所知（zhī）晓（xiǎo）。所以，在目前社会中，服务越来越被人们所重视（shì），而现在，我（wǒ）国有不少服务业正在探索建立科学（xué）有效的服务质量（liàng）体系，越来越多的服务（wù）行业也开（kāi）始导入ISO9001质量管理管理体系，从（cóng）另一方面看，服务行业（yè）导（dǎo）入（rù）ISO9001质量管（guǎn）理体系更具（jù）有实际意义。

首先，ISO9000标准（zhǔn）中的术语“产品”本身（shēn）包含了服务的意思；而“质量”的含义不仅仅（jǐn）是指产品（pǐn）本身的（de）质量，同时还需要满足顾客的交期、价格（gé）、服务等的明（míng）确的及潜在（zài）的（de）期望（wàng），这（zhè）样，顾客更能感（gǎn）受到满足感，从而对（duì）企业的服务（wù）更感（gǎn）到满意（yì），满意度（dù）越高，忠诚度也就越高，回头顾（gù）客、介绍新顾客就越来越多，企（qǐ）业自然而然越做越好。

其次，质量管理体系八大核心原（yuán）则之一（yī）就是“以顾客为关注焦点。”我们大家都在（zài）这（zhè）样说，但怎么做（zuò）才是真正的把顾客当做了“焦点”？传统观念，第一是把本身产（chǎn）品质（zhì）量做好（hǎo）；其次满足顾客交货（huò）期；加（jiā）上适中的产（chǎn）品价（jià）格及相关后续服务就好了。但随着社会进步，消费者要求越来（lái）越高，且同样的东西你可以提供，别人一样可以提供，为（wéi）什（shí）么选（xuǎn）择（zé）你？你的优势（shì）在（zài）哪儿？你的产品再好、技术（shù）再（zài）好、价格再低，可是进门老（lǎo）是给顾客摆脸色，我接受（shòu）不了（le）；或（huò）者交货期一推再推，我同样也接受不了（le）；本来客户（hù）就不专业（yè），而企（qǐ）业（yè）又不（bú）能给我提出一（yī）些较为（wéi）专业的建议供我选择，同样我可能会选择别人，等等。

归根结底，除了那些垄断行业、高科（kē）技（jì）产品或（huò）别（bié）人无（wú）法（fǎ）替代（dài）的产品，现在（zài）我们大家都在做服务。把（bǎ）顾（gù）客（kè）服务好了，什么都（dōu）好了，哪怕我们的（de）产品稍微有（yǒu）些瑕疵（cī），顾客都能够给（gěi）予（yǔ）理解和（hé）谅解（jiě）。但服务较难做，服（fú）务更多的时（shí）候靠我（wǒ）们的员工与（yǔ）顾客接触时给到顾客的感受，而人是感性动（dòng）物，每个人（rén）的言行举止包括谈吐都会有所（suǒ）区别，顾客的要求（qiú）也会有（yǒu）所区别（bié），所以，我们如（rú）何去识别（bié）顾客的不同要（yào）求，规范员工（gōng）的言行举止更为更要（yào），而（ér）ISO9001质量管理体系的建（jiàn）立就可以在一定程度上对企业（yè）有所帮助。

以（yǐ）下简单描（miáo）述一下导入（rù）ISO9001质量（liàng）管理体系的好处：

1、能使企业组织（zhī）架构更明确，职责（zé）分（fèn）工（gōng）更（gèng）清（qīng）晰（xī）。

   导入ISO9001首先（xiān）第一步是梳理企业组织架构（gòu），明确各（gè）职（zhí）能部门岗位（wèi）的（de）职责（zé）权限，确（què）保（bǎo）

    a) 领导职责、部门职责、岗位职责与分工明确；

b) 建立各部门服务质量目标，并经过考核（hé）以便努力实（shí）现目标。

2、服务管理（lǐ）到位：

    a) 能（néng）够明确（què）各自管理服务内容、服务项目；

    b) 能够有序提（tí）供日常服（fú）务内（nèi）容；

    c) 能够（gòu）明确员工（gōng）升迁与培训管理，员（yuán）工素（sù）质提高。

3、服务标准与（yǔ）考核要（yào）求到位：

    a) 服务人员上岗资格（gé）、条件明确；

    b) 服务人员绩效考核标准（zhǔn）明确；

    c) 所提供服务标准、考核标（biāo）准明确（què）；

    d) 人（rén）员招聘标准、考核标准明确。

4、后勤（qín）管理到（dào）位：

    a) 设备、物资购买（mǎi）等管理（lǐ）制度明确（què）；

    b) 内部文件、档案资源管理电脑化。

5、改（gǎi）进机制的建立：

    a) 建立内部（bù）审核机制，及时发（fā）现（xiàn）问题，解决（jué）问题；

b) 建立预（yù）防机（jī）制，多（duō）方听取意见，增（zēng）强客户满意。

6、提高公（gōng）司的（de）有名度

     ISO9000证（zhèng）书（shū）的获（huò）得，标志着能够为顾（gù）客提供完善、周到、好的（de）管理（lǐ）服务，增加他们公司的信（xìn）赖，无形之中提（tí）高公司的人气与名气。

7、提（tí）高公司（sī）的经济效益

     完善（shàn）的管理体（tǐ）系可（kě）在一定（dìng）程度上（shàng）节约管理成（chéng）本，建（jiàn）立公司的行业信誉（yù），从而给公司带（dài）来经济（jì）效益。

总（zǒng）之，企业通过导入ISO9001质量管理体系，让全体（tǐ）员（yuán）工的意识和能（néng）力得到（dào）一定程度的提升（shēng），规范各（gè）岗位作业流程，使企业（yè）内部沟通更为顺畅，职责分工更（gèng）明确，达到事事有人负责、事事有规范标准、出了问题（tí）能够得到及时发现及处理、终达到事事有提高的目的。