ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提（tí）出了用户实施（shī）IT管（guǎn）理的基本（běn）基线，对用户如何解（jiě）决客户化和专业化问题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要（yào）表现为前端客（kè）户（hù）需（xū）求（qiú）管理和后端流程管理。

Ø        在前端，ITSM要（yào）解决如何明确客户需求，明确了解（jiě）客户的业务（wù）需求和（hé）对IT服务的需求，核心（xīn）就是对IT服（fú）务（wù）的级别（bié）的明确和（hé）管理（lǐ）。在签订了（le）服务等（děng）级协议（yì）后，ITSM要解决一个增值化角度。

Ø        ITSM的后端思路（lù），就是通过流程（chéng）化（huà）、规（guī）范（fàn）化和较佳（jiā）实践，来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发（fā）布管理、确保性能和（hé）客户服务，用流程方（fāng）法来跟踪（zōng）完成，保证（zhèng）效率和服务水平。

Ø        把前端（duān）和（hé）后端两点贯（guàn）穿起来（lái），这个流程就是如何客（kè）户化和专业化的过程。

ITSM目标（biāo）是提供管（guǎn）理（lǐ）体系（也（yě）叫质量管理体（tǐ）系），包括（kuò）方针（zhēn）和（hé）框（kuàng）架，以（yǐ）有效管理和实施所（suǒ）有的（de）IT服务。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条款包括（按照流程编号标明）

1    管（guǎn）理职责

2    文（wén）件要求（qiú）

3     能力（lì）、意识和培训

4     服务（wù）管理的策划与实施（shī）

对服（fú）务管理的实施和交付进行策划和实施，整（zhěng）合了ISO管（guǎn）理体系（xì）标准基于流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（规划（huá）Plan）

4.2         实施服务管理并提供服（fú）务（执行（háng）Do）

4.3         监视、测量和评（píng）审（检（jiǎn）查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服（fú）务（wù）或变更服务的策划（huá）与实施

采用（yòng）项目管理的方（fāng）法进行（háng）新（xīn）项目和变更项目（mù）的规划和实施。

6         ISO20000管理（lǐ）流（liú）程

ISO20000-2:2005标准（zhǔn）包括了（le）5大过程及13个管（guǎn）理（lǐ）面，如下（序（xù）号按照流程编号（hào）标明）：

6     服务交付过程

是与客户交互的主要（yào）界面，也是后（hòu）台服（fú）务的依据。

6.1 服务等级（jí）管理

Ø     服务等级管理的目（mù）标（biāo）是通过协调IT 用户和提供者（zhě）双（shuāng）方的观点，实现特（tè）定的、一致（zhì）的（de）、可测量的服务水平，以为客户节省（shěng）成（chéng）本、提（tí）高用（yòng）户生产率。

6.2 服务（wù）报（bào）告

Ø     强调（diào）与客（kè）户的沟通（tōng）和服务结果与客户要求的符合（hé）性之间的一致性（xìng）。

6.3 能力管理（也有叫（jiào）容量管理）

Ø     使组织在危（wēi）机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实（shí）施和（hé）运（yùn）行该过程（chéng）必需（xū）的（de）规程。

6.4 服务持续性与可用性（xìng）管理

Ø     连续性管理在尽量少的中断客户（hù）业务情（qíng）况下，提供（gòng）IT服务（wù），并在IT 系（xì）统（tǒng）出现问题时，以可（kě）控的方式恢复

Ø     可（kě）用性（xìng）管（guǎn）理的目标是（shì）优化（huà）IT 基（jī）础设（shè）施的性能（néng），它的服务和支（zhī）持（chí）的组织。可（kě）用性管理导致（zhì）成本节省的（de）、持续的（de）服务可用性（xìng）水平，这种服（fú）务可（kě）用（yòng）性（xìng）确保业务满（mǎn）足其目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息安全管理（lǐ） 在所有（yǒu）服务活（huó）动（dòng）中有效地（dì）管理（lǐ）信息安全。 

6.6 IT 服务预算编制与会计（jì）核（hé）算

Ø     确定IT 服（fú）务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费（fèi）用。 

7     控（kòng）制（zhì）过程

控制过程是后台支持的（de）核心。

7.1 配置管理

Ø     定义并控制服务和基础（chǔ）设施的组件，保持配置（zhì）信息（xī）的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确保（bǎo）所有的变更（gèng）都在受控（kòng）方式下（xià）被评估、批准（zhǔn）、实施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布（bù）管理

Ø     把一个或多个变更作为一个发布来（lái）交付（fù）、分发、追溯（sù）到真实环境中。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将（jiāng）业务恢复到协定的服务等（děng）级，或尽快响应服务请求（qiú）。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别（bié）和（hé）分析服务事件的根（gēn）源，管理问（wèn）题的（de）解决方案，来减小对业务的破坏。

10  业务过程

基于（yú）对客户及其（qí）业（yè）务驱动的理解，区分客户（hù）、服务提供者、供应商三者之间的关系以及建立并保持良好的关系

10.1       业（yè）务关（guān）系（xì）管理（lǐ） 

10.2       供应商管（guǎn）理

章（zhāng）节6-10的（de）13个过程（chéng）是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理（lǐ）体系必不可（kě）少的过程，当然为实现该体系还须具备内审、管（guǎn）理评审、文档和记录（lù）管理等流程（chéng）。应当注意的是，不同（tóng）于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认（rèn）证，在在（zài）体系构件时不允许进行任何删节（jiē）。